3.15國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日即將到來，當(dāng)前正處于抗擊疫情的特殊時(shí)期，重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡稱“重慶市消委會(huì)”）呼吁，要更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，在精準(zhǔn)有序的復(fù)工復(fù)產(chǎn)中把被抑制、被凍結(jié)的消費(fèi)釋放出來，提振消費(fèi)信心，發(fā)揮消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)的決定性作用。

對(duì)于這段時(shí)期較為集中的消費(fèi)問題，重慶市消委會(huì)進(jìn)行了總結(jié)答疑。

一、疫情期消費(fèi)合同如何適用不可抗力條款？

新冠肺炎疫情發(fā)生后，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，國家衛(wèi)健委公告將新冠肺炎納入乙類傳染病并采取甲類傳染病的預(yù)防、控制措施。全國各省、市、自治區(qū)相繼啟動(dòng)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)，各地采取了多種措施以減少人員流動(dòng)和聚焦，控制疫情。因此產(chǎn)生了大量的消費(fèi)合同無法履行的問題。

新冠肺炎及相應(yīng)的政府控制措施，符合不可抗力的要件。因新冠肺炎及政府采取的控制措施導(dǎo)致消費(fèi)合同無法履行或無法按期履行時(shí)，一般情況下可以適用不可抗力條款確定當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)。新冠肺炎疫情符合不可抗力法律要件。對(duì)于合同當(dāng)事人而言，新冠肺炎疫情的爆發(fā)及政府為控制疫情而采取的管制措施，是當(dāng)事人事先無法預(yù)見、避免和克服的事件。

按照《合同法》的規(guī)定，當(dāng)事人因不可抗力因素?zé)o法履行合同的，全部或部分免除責(zé)任。當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方，并應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)提供證明。

因新冠肺炎影響消費(fèi)合同的履行適用不可抗力條款時(shí)，是適用解除合同還是變更合同？由于本次新冠肺炎發(fā)生在春節(jié)前后，這一時(shí)期履行的消費(fèi)合同大多具有特定的時(shí)間要求，遲延履行沒有意義或無法實(shí)現(xiàn)，且疫情及控制措施的解除時(shí)間目前無法確定，所以多數(shù)情形下任一方當(dāng)事人都可以解除合同，且不承擔(dān)違約責(zé)任。但是，對(duì)于履行時(shí)間的變更不影響合同目的的消費(fèi)合同，履行一方可以主張?jiān)诤侠砥谙迌?nèi)變更履行時(shí)間。

二、疫情期線上購物激增，消費(fèi)者需要注意哪些問題？

新冠肺炎疫情的到來，隔斷了人們的出門之路，卻凸顯了在線化的優(yōu)勢。疫情期線上購物訂單激增，各種購物APP、辦公軟件方便了人們在疫情中的生活和工作，但廣大消費(fèi)者在線上購買服務(wù)和商品時(shí)更要注意明明白白消費(fèi)。

（一）線上購物應(yīng)選擇大型網(wǎng)購商城。

（二）確認(rèn)線上所購商品信息。消費(fèi)者通過線上購物的商品和服務(wù)時(shí)，請先查看所購商品的信息、服務(wù)內(nèi)容、有效期限等相關(guān)信息，避免所買到商品和服務(wù)與實(shí)際不一致。

（三）微信朋友圈購買商品需謹(jǐn)慎。很多消費(fèi)者通過朋友圈線上方式購買商品，一旦發(fā)生糾紛維權(quán)難，因此提醒廣大消費(fèi)者在通過微信朋友圈購買時(shí)務(wù)必詳細(xì)了解所購買的商品信息、服務(wù)內(nèi)容等相關(guān)信息。

（四）購買防疫用品需辨別真?zhèn)巍７酪咂陂g，防疫用品的緊缺讓不良商家有了可乘之機(jī)，網(wǎng)上不良商家通過朋友圈發(fā)布一些買賣防疫用品的虛假信息，為此提醒廣大消費(fèi)者要正確辨別防疫用品的真假，按需購買。

1、要購買有包裝、且包裝上有醫(yī)療器械注冊信息的口罩；

2、要注意查看產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)，查看產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)日期、廠名、廠址、保質(zhì)期、產(chǎn)品使用說明書等信息是否清晰標(biāo)注；

3、不輕信商家宣傳廣告，不輕易傳播未經(jīng)確認(rèn)的信息。

（五）收到貨品時(shí)及時(shí)驗(yàn)貨，核對(duì)所購物與線上宣傳是否一致，發(fā)現(xiàn)不一致時(shí)拒簽，拍照留存，并及時(shí)聯(lián)系商家或是在線維權(quán)。

（六）線上購物切記保留聊天記錄、宣傳圖片、發(fā)貨單據(jù)等相關(guān)憑證，以便在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)可依法維權(quán)。

鑒別醫(yī)用口罩信息可上網(wǎng)查詢：現(xiàn)在口罩成了人們的出行必備。對(duì)疫情防護(hù)有效的口罩包括一次性使用醫(yī)用口罩、醫(yī)用外科口罩和醫(yī)用防護(hù)口罩。醫(yī)用口罩信息可在網(wǎng)上查詢，辨別真?zhèn)?。根?jù)介紹，消費(fèi)者購買醫(yī)用口罩，想知道企業(yè)生產(chǎn)信息、批準(zhǔn)文號(hào)等可以在“國家藥品監(jiān)督管理局官網(wǎng)”查詢。點(diǎn)擊“醫(yī)療器械”“國產(chǎn)器械”，輸入要查詢的企業(yè)名稱，就可以查詢口罩詳細(xì)信息。　　　　　　　　

三、疫情期間家電維修如何開展？

1、家電服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，做好信息采集，建立報(bào)備制度等。復(fù)工應(yīng)做好防護(hù)物資儲(chǔ)備及從業(yè)人員防護(hù)知識(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)安全防控教育和提示，確保各項(xiàng)防控措施落實(shí)到位。

2、家電服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格遵守各地疫情防控規(guī)定，取得有關(guān)部門的允許，才能開展上門服務(wù)。如沒有得到允許，應(yīng)及時(shí)告知消費(fèi)者，取得理解。應(yīng)有專人輪流值班，保持與有關(guān)部門、消費(fèi)者的溝通。

3、優(yōu)先使用“無接觸式服務(wù)”。消費(fèi)者報(bào)修，可先采用電話溝通、視頻連線等方式，維修人員指導(dǎo)消費(fèi)者遠(yuǎn)程排除、解決一般性故障問題，減少上門服務(wù)。

4、確需上門服務(wù)的，服務(wù)個(gè)人家庭消費(fèi)者時(shí)，維修人員需事先了解消費(fèi)者健康情況，消費(fèi)者要如實(shí)告之家庭成員身體健康狀況；要確認(rèn)消費(fèi)者居住地是否處于封閉管控，如因管控需要不能上門的，要互相諒解。前往醫(yī)院等特殊環(huán)境服務(wù)場所的上門服務(wù)人員，要提升個(gè)人防護(hù)等級(jí)，嚴(yán)格按照服務(wù)場所防控要求，聽從指揮安排。

5、上門服務(wù)期間，雙方要事先做好防護(hù)措施，如佩戴口罩等；雙方溝通時(shí)，保持適當(dāng)距離；盡量縮短上門服務(wù)時(shí)間。對(duì)未做自我防護(hù)（不戴口罩等）的上門服務(wù)人員，消費(fèi)者有權(quán)拒絕接受服務(wù)；對(duì)不戴口罩的消費(fèi)者，上門服務(wù)人員也可拒絕提供服務(wù)。

6、服務(wù)結(jié)束后，雙方應(yīng)及時(shí)做好消毒工作：上門服務(wù)人員應(yīng)對(duì)衣物、工具及所有攜帶物品等，進(jìn)行全面消毒處理后再為其他消費(fèi)者提供服務(wù)；雙方要保存對(duì)方聯(lián)系方式（包括物業(yè)聯(lián)系方式），便于健康回訪等。

7、“三包”外涉及收費(fèi)的項(xiàng)目要明碼標(biāo)價(jià)，并提前告知消費(fèi)者，征得消費(fèi)者同意，不得亂收費(fèi)、亂漲價(jià)。服務(wù)結(jié)束后，要向消費(fèi)者提供收費(fèi)清單。

8、妥善處理糾紛。疫情防控解除前，按照政府有關(guān)規(guī)定要求，不能及時(shí)服務(wù)的，請消費(fèi)者本著互諒互讓的原則，合理表達(dá)訴求，避免“非理性維權(quán)”。對(duì)于故意不遵守承諾、拖延推諉履行義務(wù)等的經(jīng)營者，消費(fèi)者要保存好相關(guān)記錄或憑證，及時(shí)尋求有關(guān)職能部門和消費(fèi)者組織的幫助。

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消費(fèi)提醒：疫情防控不放松 消費(fèi)安全要牢記

近日，重慶消費(fèi)者組織的工作人員以普通消費(fèi)者身份走進(jìn)多家商超，圍繞市場供應(yīng)、質(zhì)量保障、衛(wèi)生防控、設(shè)施安全等方面開展了消費(fèi)體察活動(dòng)。體察發(fā)現(xiàn)，多數(shù)商超能嚴(yán)格落實(shí)疫情防控主體責(zé)任，但也發(fā)現(xiàn)了部分商品區(qū)域人員聚集、消費(fèi)高峰時(shí)段人員扎堆等問題，存在較大的疫情隱患。

為切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者和企業(yè)員工的身體健康和生命安全，重慶市消委會(huì)倡議：疫情防控不放松，消費(fèi)安全要牢記。

（一）廣大經(jīng)營者要做到“七強(qiáng)化”

1、樹牢安全意識(shí)，時(shí)刻把廣大消費(fèi)者的生命安全和身體健康放在首位，認(rèn)真履行疫情防控主體責(zé)任，落實(shí)最嚴(yán)格的崗位責(zé)任和防控措施。

2、嚴(yán)格把好商超人員入門關(guān)，對(duì)工作人員實(shí)行每日健康監(jiān)測和定時(shí)體溫檢測，對(duì)于無法提供身份證件又無法掃碼、不配合體溫檢測的顧客嚴(yán)控進(jìn)入，對(duì)體溫異常的立即按規(guī)定采取處置措施。

3、堅(jiān)決避免人員聚集，嚴(yán)格管控商超秩序，合理控制購物人數(shù)，增設(shè)收銀臺(tái)，監(jiān)督銷售人員與消費(fèi)者、消費(fèi)者之間保持安全距離，避免擁堵。

4、加強(qiáng)經(jīng)營場所環(huán)境衛(wèi)生管理，認(rèn)真做好通風(fēng)、消毒等工作，對(duì)人員接觸較多的部位、重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備等要及時(shí)進(jìn)行徹底消殺。

5、嚴(yán)格依法經(jīng)營，保證供應(yīng)，確保質(zhì)量，明碼標(biāo)價(jià)，自覺抵制囤積居奇、哄抬物價(jià)、虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者、制售假冒偽劣等違法行為。

6、積極拓展經(jīng)營模式，大力開展線上下單、電子支付、無接觸配送等交易方式，減少人員聚集。

7、妥善解決消費(fèi)糾紛，最大程度履行社會(huì)責(zé)任。

（二）廣大消費(fèi)者要做到“七注意”

1、盡量減少外出，尤其要避免到封閉、空氣不流通的公共場所和人員密集場所聚集，堅(jiān)決拒絕一切聚會(huì)。

2、在外出購物時(shí)，要佩戴口罩，并隨身攜帶身份證、手機(jī)等物品，配合身份信息登記，也可用手機(jī)掃碼登記個(gè)人信息。

3、選擇合理的購物時(shí)間，購物時(shí)盡量避開商場、超市的客流高峰期，比如選擇非周末時(shí)間或者早上剛營業(yè)的時(shí)間、就餐期間等。

4、進(jìn)入消費(fèi)場所要積極配合工作人員或志愿者健康咨詢、體溫檢測等防控檢查工作。

5、理性購物，按需購買，避免浪費(fèi)，購物前列好清單，不在商超內(nèi)閑逛閑聊，縮短選購時(shí)間，減少排隊(duì)聚集。

6、養(yǎng)成良好的購物習(xí)慣，購物和結(jié)算時(shí)嚴(yán)格遵守“一米線”規(guī)定，不頻繁拿放商品，不插隊(duì)加塞、不慌亂擁擠，盡量使用微信或支付寶等移動(dòng)支付方式。

7、依法理性維權(quán)，保持理性平和心態(tài)，遇到消費(fèi)糾紛要合理表達(dá)訴求，依法維護(hù)自己的權(quán)益。

廣大經(jīng)營者和消費(fèi)者都是疫情防控工作的責(zé)任主體。特殊時(shí)期，更要“凝聚你我力量”，營造和諧的消費(fèi)關(guān)系，保持生活消費(fèi)平穩(wěn)有序。希望廣大經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，做好防控工作，為消費(fèi)者提供安全放心的消費(fèi)環(huán)境；廣大消費(fèi)者科學(xué)健康消費(fèi)，依法理性維權(quán)。

上游新聞·重慶晨報(bào)記者 劉波